La scorsa settimana a Roma, in Sala Nassirya, in Senato, sono stati presentati i dati relativi a una ricerca dell’Unione Europea sui dati relativi alla reputazione della Calabria. La ricerca, coordinata dal prof. Mauro Alvisi, presidente European Department of Reputation Studies della UCEE (Union of European Experts Chambers), ha fornito dati particolarmente interessanti, oltre che inediti (vedi focus Calabria.Live), sui sentimenti che animano i turisti nei confronti della Calabria. Valori che devono indurre a un’attenta riflessione nel riprogettare l’offerta turistica e gli investimenti in tale area, visto che la reputazione è alta e la Calabria mostra un appeal superlativo nei confronti delle altre regioni italiani. Potrebbe e dovrebbe diventare la California d’Italia, anzi d’Europa. E serve l’impegno di tutti perché il verbo condizionale diventi presente e futuro. I dati parlano chiaro.
C’è da dire che che l’analisi stratificata per aree geo-politiche e macro dimensioni reputazionali del territorio Calabria – la cui presentazione è stata promossa dall’ex presidente della Confindustria reggina Giuseppe Nucera, è di fatto ancora un work in progress, per un consuntivo aggiornato e con minima confidenza d’errore del dialogo digitale monitorato e dei big data posti al setaccio si dovrà attendere il mese di ottobre 2019. Il Dipartimento Europeo della Reputazione con il suo presidente Mauro Alvisi ha illustrato un sunto, scientificamente rilevante, una macro analisi dell’andamento di alcuni indicatori reputazionali del territorio, che acquistano significatività performante alla luce di uno storico analitico degli ultimi cinque anni che va sedimentandosi e confermandosi di giorno in giorno.
Customer satisfaction e Reputazione del territorio
La soddisfazione generale dei turisti che hanno soggiornato nelle strutture calabresi negli ultimi 5 anni, se si trascurano alcune fluttuazioni di redemption non determinanti è oscillata, sulla scorta della integrazione analitica e comparata dei dati verificabili tra il 79,5e l’85% e l’risulta pertanto di livello alto sfiorando l’eccellenza, in fase di progressivo miglioramento, con un sentiment reputazionale positivo medio dell’78,8% per i visitatori italiani e del 84,2% per la popolazione turistica straniera.
Un dato in percettibile crescita di quasi 2 punti percentuali rispetto al 2015.
Tra i turisti stranieri le etnie a più alto tasso di good reputation sono tra gli euro mediterranei:
Tedeschi-Francesi Olandesi-Svizzeri-Polacchi-Russi
Tra gli extra europei:
Americani-Argentini-Brasiliani-Giapponesi
Le strutture ricettive calabresi registrano ottimi risultati riguardo la pulizia, l’accoglienza e l’affabilità del personale e la posizione; sia quelle alberghiere ed extralberghiere tradizionali, sia gli appartamenti e gli affittacamere, che presentano invece qualche criticità rispetto al funzionamento e gratuità della rete internet e wifi.
La Reputazione della Calabria negli ultimi 5 anni: Indice European Repuqual Score 500
La metrica reputazionale del Dipartimento Europeo della Reputazione assegna alla Calabria una reputazione sinusoidale ma che mantiene sostanzialmente un andamento alto e medio alto nel suo saliscendi controllato e rassicurante dal punto di vista della percezione turistica diffusa. Nel suo up and down fluttua da un punteggio minimo di 341/500 (appena sotto la soglia della buona reputazione) dell’ultimo anno trascorso per i visitatori nazionali ad un punteggio massimo di 413/500 (Eccellenza Reputazionale assoluta) nella stagione 2015 per i visitatori stranieri. Il sentiment si divide così:
Sentiment reputazionale turista italiano
Low reputation index 341/500
High reputation index 372/500
Sentiment Reputazionale Turista straniero
Low reputation Index 387,5/500
High Reputation Index 413/500
Classifica Comparata/Ranking Regionale degli ultimi 5 anni
Sul versante del reputometro nazionale la Calabria si è mantenuta in questi anni in una posizione a ridosso delle prime 5 Regioni, fluttuando dal 5° al 9° posto della classifica (posizione più bassa della scorsa stagione)
Sul versante del reputometro internazionale/estero La Calabria ha sfiorato la vetta assoluta di sentiment reputazionale positivo nel 2015 con il 2° posto assoluto dietro alla Toscana cadendo in modo attutito all’8° posto dello scorso anno ma restando comunque nella media di classifica tra le top 5 del ranking nazionale e tra le prime 3 del Centro-Sud del Paese.
In questi ultimi 3 anni il podio assoluto del sentiment reputazionale italiano se lo sono conteso:
Trentino Alto Adige, Toscana, Basilicata, Abruzzo, Puglia, Sicilia, Sardegna, Veneto, Lombardia, Umbria
I Quadrifoglio Vincente: Dati surpetitivi reputazionali della Calabria
Vi è un quadrifoglio di dati reputazionali che fanno sì che la Calabria voli oltre la competizione con le altre regioni italiane e perfino europee:
- L’accoglienza della popolazione calabrese
- La varietà paesaggistica mare/monti/colline/campagna straordinaria
- La Qualità e varietà dei prodotti eccellenti tipici locali del regime alimentare
- La straordinaria qualità di fidelizzazione della Calabria (Chi viene se ne innamora e ritorna con un tasso altissimo di fedeltà)
I punti forti dei KPIs Reputazionali della Calabria
- Dimensione della cultura (nel senso più ampio del termine: dalle eccellenze in campo sportivo alla ricchezza dell’eredità culturale, all’interesse per la musica, il cinema, l’arte e la letteratura);
- Dimensione delle persone (qualità dei rapporti umani che un Paese può offrire, per esempio l’ospitalità offerta se si visitasse quel dato paese o la competenza personale di un cittadino di un dato paese in ambito professionale)
- Dimensione del turismo (la ricchezza di bellezze naturali, del patrimonio monumentale e storico, il desiderio di visitare un paese, l’attrattività della vita cittadina e le attrazioni urbane in genere);
- Dimensione del posto (relativa agli aspetti fisici del territorio, la piacevolezza dell’attraversarlo, gli spazi esterni, le sue bellezze, il clima);
- Dimensione del ritmo (relativa agli aspetti di vitalità culturale e di intrattenimento, in termini di “cose interessanti da fare”);
- Dimensione della gente (relativa al calore umano che il territorio offre, all’accoglienza riservata ai visitatori, alla facilità di integrarsi per chi sia intenzionato a trasferirvisi permanentemente e al grado di sicurezza personale);
- Dimensione dell’apprendimento formativo (Il livello scolastico medio e la presenza di strutture educative di livello primario, secondario e terziario).
I punti deboli dei KPIs Reputazionali della Calabria
1. Dimensione della comunità creativa (contributo all’innovazione percepito dagli altri territori, livello di creatività trasformativa del territorio);
2. Dimensione della governance (qualità delle istituzioni rappresentative, per meglio dire della fiducia che i cittadini hanno nelle istituzioni);
3. Dimensione degli investimenti (attrazione e redditività che produce un Paese come luogo per vivere, studiare, lavorare o investire).
4. Dimensione dei prerequisiti (ossia temi di percezione generale, per es. come sarebbe la vita in quel territorio, quanto sarebbe facile trovare un alloggio a buon mercato, quale sia lo standard dei servizi pubblici)
5. Dimensione dell’internazionalizzazione (ossia la capacità del territorio di esportare le proprie eccellenze nel mondo)
6. Dimensione della sicurezza e della giustizia (grado di sicurezza e presidio anti crimine del territorio percepito da cittadini e visitatori)
I Bronzi di Riace ancora nei primi tre posti delle attrazioni turistiche con maggiore reputazione
Tra le numerose attrazioni turistiche selezionate dai turisti italiani e stranieri indistintamente le 3 più reputate con sentiment euforico dai turisti sono risultate i Bronzi di Riace, Piazza del Campo, la Basilica di San Francesco d’Assisi.
Tutte queste caratteristiche – si legge nello studio del prof. Alvisi – diventano fattori vincenti nell’attuale trasformazione del turismo in economia dell’esperienze e della reputazione, in cui gli elementi di competitività sono rappresentati, oltre che dalla qualità del prodotto e dall’efficienza, dall’essere percepiti come unici e diversi, non sostituibili con altre destinazioni. La reputazione cresce con una adesione popolare ad uno storytelling valoriale delle tradizioni identitarie. La reputazione della Calabria è comunque un processo non è un fenomeno ed è un processo in continua evoluzione al cui formarsi partecipano diversi stakeholder, diversi soggetti alcuni in modo più incisivo come per esempio chi fa pubblica opinione come i giornalisti, opinion leader, altri in modo minore come per esempio i consumatori passivi, altri in modo maggiore come i consumatori attivi o i più fidelizzati.
La Calabria: un pesce attraente che vive dentro l’acquario reputazionale del socio sistema
Quello che va considerato in una società come dire info-mediatica in un’info-sfera come quella in cui ci troviamo, definibile come socio sistema è che non circolano più solo le informazioni veritiere, perché le informazioni possono essere anche fake news naturalmente, ma la cosa più determinante è che circolano giudizi valutazioni, in un ecosistema del giudizio che coinvolge tutti : professionisti consumatori fans di marca e di territorio, che spesso si adoperano per commentare valutare giudicare ,nel bene e nel male, prodotti e servizi naturalmente che si trovano sui mercati. Nel socio sistema reputazionale i giudizi del mondo che osserva dal di fuori sono in continuo scambio di valore con chi vive e opera dentro l’acquario calabrese. Per questo all’eccellenza reputazionale futura della Calabria concorrono fattori strategici interni ed esterni al territorio. Soprattutto un presidio e una promozione costante delle eccellenze che il territorio produce e incarna unito ad un altro costante presidio e intervento di rimozione e risoluzione delle emergenze vissute e percepite dal sentiment reputazionale degli abitanti, dei visitatori/turisti della Calabria. Nell’economia di reputazione ad ogni incremento dell’1% dell’indice di reputazione corrisponde un incremento del 3% dell’incoming turistico. Per questo la reputazione calabrese è la nuova moneta. (rrm)
Tra gli interventi durante l’incontro, particolarmente interessante quello del prof. Marco Ginanneschi, economista e docente alla Link Campus University, che ha indicato la necessità di utilizzare gli strumenti finanziari disponibili per gli investimenti in Calabria, per sfruttare a pieno i dati positivi sulla reputazione. Il video:
UN ESTRATTO DELLA RICERCA GUIDATA DAL PROF: ALVISI
L’era della concuranza si affaccia sul turismo
Stimare e amare se stessi per essere stimati e amati dagli altri Infine l’ultimo ambito di proposta: come raccontare e valorizzare le mille identità e varietà dell’offerta turistica calabrese. Il turismo, e ancor di più quello che ricerca le esperienze, è una fenomeno profondamente culturale il cui valore competitivo sta nelle relazioni tra le persone e i territori che ospitano e i viaggiatori ospitati. Il viaggiatore sempre più cercherà territori i cui abitanti amino e rispettino i propri luoghi, la propria cultura, la natura, le tradizioni e i valori delle comunità; li preservino, li valorizzino e ne vadano orgogliosi. Solo se gli abitanti dei luoghi conoscono e auto-riconoscono la propria identità e valore potranno esserne concuranti e raccontarlo a chi arriva. Difendere e diffondere la cultura identitaria dei luoghi significa valorizzare e proporre a se stessi e a chi arriva i prodotti a km zero, la cucina e piatti tipici, i prodotti locali, i dialetti, i giochi, le capacità artigianali. Significa rafforzare i legami comunitari e alimentare la cittadinanza di consapevolezza culturale e sociale che sta alla base del nuovo paradigma della concuranza territoriale. Riconoscere il genius loci, la ninfa che abita ogni borgo e ogni contrada, significa contrastare la deriva dell’omologazione, l’affievolirsi delle diversità nella rimozione e nella perdita di memoria delle proprie identità. Questo richiede il coinvolgimento attivo e l’impegno delle scuole, dei media, delle produzioni artistiche e culturali, delle istituzioni, organizzazioni, imprese e associazioni. Attraverso racconti, iniziative e programmi capaci di creatività e immaginazione per raggiungere le delle giovani generazioni.
La reputazione cresce con una adesione popolare ad uno storytelling valoriale delle tradizioni identitarie.
La reputazione è comunque un processo non è un fenomeno ed è un processo in continua evoluzione al cui formarsi partecipano diversi stakeholder, diversi soggetti alcuni in modo più incisivo come per esempio chi fa pubblica opinione come i giornalisti, opinion leader, altri in modo minore come per esempio i consumatori passivi, altri in modo maggiore come i consumatori attivi o i più fidelizzati.
Il Codice di Condotta Reputazionale e la difesa della Buona/Eccellente reputazione con la certificazione
Sempre riferendoci ad un codice di condotta reputazionale possiamo parlare di questo impatto, nelle attività quotidiane, come il nostro capitale sociale e valoriale; quindi quando il nostro capitale sociale e valoriale viene depauperato o per una nostra consapevole/ inconsapevole condotta o per attacco alla immagine di reputazione identitaria del territorio, da parte di terzi o da fuoco amico, pur anche se questi attacchi sono attacchi costruiti a tavolino occorre pensare e capire che avranno un effetto ridondante e soprattutto senza la possibilità che la rete ci consenta un oblio di queste informazioni. Non vi è pero dubbio che una certa densità relazionale e una certa concatenazione delle interconnessioni in rete sia in grado nel tempo di essere valutata come un asset sociale di patrimonio sociale reputazionale a maggior incidenza euforica o positiva e quindi questo occorre porre molte attenzione a questo aspetto e per questo una certificazione di buona o eccellente reputazione non si limita certamente solo alla web reputation ma nella web reputation ha un riscontro oggettivo positivo con un valore percentuale estremamente sensibile.
La Reputazione si polarizza e la neutralità reputazionale deve allarmare più della cattiva reputazione
Quindi possiamo affermare che la reputazione d’uso e consumo di prodotti e servizi, quando si parla di prodotti e servizi si può parlare anche di un prodotto e di un’idea di una candidatura politica attenzione questo è bene inteso, hanno l’effetto di polarizzarsi perché difficilmente si può parlare di qualcuno che spende il proprio tempo per un giudizio neutro; il giudizio neutro è solamente la neutralità reputazionale ovvero solo l’effetto di un disinteresse verso quella tipologia di offerta ed è ancora più grave è dimostrato che la stringa reputazionale connotata con una neutralità e quindi non controllata può velocemente andare in immagine lesiva
Normalizzazione dei dati di giudizio reputazionale con la psicolinguistica
Gli algoritmi di calcolo su lesività e commento euforico della reputazione tengono ben conto dell’ abbattimento dei picchi positivi ,iper positivi e iper negativi perché sono identificati come poco affidabili e quindi scartati nella formazione del giudizio Quindi occorre basarsi su una metodologia valutativa di matrice psico-linguistica, solida, collaudata, verificata e naturalmente occorre fare molta attenzione nel misurare la reputazione ai segnali deboli mentre occorre non considerare come vere e proprie sentenze inappellabili i casi di estrema negatività reputazionale o estrema positività reputazionale
Il diverso peso dei giudizi reputazionali e il pericolo dell’ingegneria reputazionale
i giudizi di reputazione non hanno tutti lo stesso peso, la capacità di influenza di chi è in grado di condizionare i giudizi nella rete viene chiamata influecing e gli influencers cosi come gli engagers sono particolare tipologie di identità digitali che dietro hanno spesso persone, individui ,ma anche organizzazioni capaci di condizionare fortemente unità di valutazione. Occorrerà porre molta attenzione nel riconoscere innanzitutto se la reputazione che riguarda un prodotto un servizio un bene un territorio sia oggetto di un ben determinato attacco reputazionale o se sia invece spontaneismo reputazionale perché dobbiamo distinguere tra un’ingegneria di attacco reputazionale costruita cioè in laboratorio e una reputazione spontanea che può essere naturalmente euforica o disforica o lesiva e che può provenire dalle esperienze reali mentre quelle costruite in laboratorio sono opportunamente manipolate.
La reputazione: similitudini semantiche con i virus influenzali
Possiamo considerare la reputazione alla stregua del virus che si inocula in un organismo e naturalmente ne provoca una malattia, viene quindi la rete sociale è un po’ l’organismo e lo scopo della reputazione sia che sia euforica o disforica fa si che un maggior numero di cellule siano quindi attaccate negli elementi di una rete, come le cellule di un organismo e quindi ne entrino in contatto provocando mutazioni reputazionali repentine. Nel bene e nel male, Nello studio della viralità reputazionale occorre pensare che i un certo nucleo di figure ha un alta probabilità di adottare un’idea, un concetto, un giudizio reputazionale diffondendone il messaggio (euforico o disforico) quindi ad un certo punto gli individui che recepiscono questo messaggio positivo o negativo è come se si infettassero dell’idea, del giudizio e naturalmente cominciano poi a comunicarlo qualche altro membro, generando il passaparola del gruppo o della cerchia sociale a cui appartengono. Questo indicatore è chiamato anche indicatore di KPI virale che misura la probabilità o la metrica con cui altre unità attive di reputazione, individui o Identità digitale oppure identità reali , siano in grado di accogliere con una certa velocità l’idea e quindi a propria volta si ammalino o si infettino positivamente; passato un certo tempo questa globalità di identità o individui si possono trovare in una situazione di dimenticare magari quanto in parte gli era stato trasmesso e quindi ritornano nella stato di individuo suscettibile e attaccabile.
Dentro l’acquario reputazionale del socio sistema
Quello che va considerato in una società come dire info-mediatica in un’info-sfera come quella in cui ci troviamo e che io definisco socio sistema e che non circolano più solo le informazioni veritiere, perché le informazioni possono essere anche fake news naturalmente, ma la cosa piu determinante è che circolano giudizi valutazioni, in un ecosistema del giudizio che coinvolge tutti : professionisti consumatori fans di marca e di territorio, che spesso si adoperano per commentare valutare giudicare ,nel bene e nel male, prodotti e servizi naturalmente che si trovano sui mercati.
Offesa E Difesa della reputazione: l’European Reputation Register e il protocollo REPUQUAL
Chiunque diffonda soprattutto per via digitale informazioni e giudizi reputazionali idonei ad offendere e a diminuire la reputazione altrui incorre nel commettere il reato di diffamazione che è commesso anche con la stampa ed altri mezzi che è punito in Italia dall’art. 595 terzo comma del codice penale vi è un diritto all’onore ed alla reputazione che è sancito anche dall’arti.12 dei Diritti universi dell’uomo pubblicati alle Nazioni Unite ed è naturalmente richiamato dall’art. 2 della costituzione della repubblica in Italia.
Questi limiti sono essenzialmente la rilevanza sociale dell’argomento di cui si parla e si è trattato, la verità obiettiva dei fatti riferiti nei limiti in cui ciò si possa accertare il rispetto nel contenersi nell’espressione della psicolinguistica utilizzata riguardo all’utilizzo di una decenza espressiva perché questo può essere molto grave naturalmente perché le valutazioni di reputazioni vanno valutate caso per caso, giudizio per giudizio e il vaglio rimane insindacabile nella sede di legittimità se motivato adeguatamente.
A maggior ragione quindi una valutazione attenta integrata certificativa della propria buona o eccellente reputazione confermata in una sede quasi di cassazione da un albo internazionale rappresenta uno strumento di grande presidio di grande difesa delle reputazioni d’uso prodotto e servizio, del territorio, dell’impresa e dell’identità e onorabilità personale.
In sede di tutela della buona reputazione o eccellente reputazione naturalmente essere registrati ad un registro europeo convalidato certificato consente anche giuridicamente di poter depositare in sede civile per esempio nel nostro ordinamento giuridico italiano un ricorso cautelare di urgenza che consente quindi di ottenere ripeto sia pure in via cautelare una tutela immediata e i presupposto sono naturalmente come per ogni controversia giuridica il fumus boni iuris cioè il verisimigliante che il comportamento denunciato offende un bene tutelato dall’ordinamento e il bene è la reputazione che è un bene importantissimo sta crescendo no il pericolo grave ed irreparabile e che ne derivi nel caso.
Sotto l’aspetto di protezione della tutela che la certificazione di reputazione consente è quella di tutelare le istanze che prepongono alla garanzia del nome e anche dello pseudonimo dell’immagine che fanno riferimento alla possibilità di ricostruire un sistema di garanzia negli anni per tutelarsi da lesioni ingiustamente subite alla reputazione se in sede civile la lesione dei beni tutelati, naturalmente, permette anche ai giudici di inibire la riproduzione di immagini o di affermazioni che possono ristorare dei danni reputazionali subiti; è chiaro pertanto che per tutelare la reputazione quello che conta è misurarla e certificarla.
Nel valutare naturalmente gli indicatori di reputazioni vanno categorizzate alcune caratteristiche e qualità innanzitutto in un attacco reputazionale la persistenza cioè qualsiasi fase scritta è in qualche modo reperibile e ne resta traccia nei media nella rete anche dopo molto tempo se si attiva una giusta ricerca la virulenza ogni traccia che è presente nei media in rete può essere diffusa con il semplice copia incolla e la potenza virale è al tempo stesso è un’arma a doppio taglio.
La reputazione ha anche un ruolo chiave nell’influenzare l’atteggiamento e quindi il comportamento degli stakeholder, una crisi per esempio è l’espressione più acuta, lo sfocio più acuto del rischio reputazionale e può danneggiare una serie di cose tra i quali per esempio Il prezzo il valore del brand il prezzo del suo prodotti vendite ricavi tassi di fedeltà del cliente, anche l’attrattiva verso i collaboratori di una azienda del personale, la qualità stessa delle relazioni con i fornitori, le alleanze strategiche , le partnership , in termini di stabilità, di economicità. Poi la fonte autorevole di provenienze del giudizio espresso il commento che proviene da una utenza che ha un limitato seguito e uno invece che conviene da una personalità influente e sortiscono diversi risultati di incidenza e inferenza che in termini di diffusione della notizia che naturalmente che in termini di consenso che può spostare discussioni
Differenza tra identità e reputazione
Spesso vengono commessi degli errori identificativi e di valutazione tra l’identità e la reputazione di un soggetto di natura giuridica o di natura fisica bisogna ben distinguere perché secondo me l’identità si distingue dalla reputazione poiché la prima riguarda il rapporto di conoscenza che esiste tra un soggetto collettivo e individuale e una comunità mentre la reputazione attiene ad un momento successivo alla conoscenza e quindi consiste in un giudizio di valore che si esprime sul soggetto che è portatore dell’identità pertanto perché ci sia una lesione dell’identità è sufficiente una alterazione della sua rappresentazione perché ci sia una lesione della reputazione occorre fotografare il giudizio lesivo e non aderente al vero effettuato su di una identità collettiva (un territorio( o individuale(una persona, un brand)- Perché vi sia quindi una lesione della reputazione è necessario che vi sia una diminuzione conseguente della stima dei consociati che esprimono un giudizio quindi di disistima sull’identità del soggetto individuale o collettivo oggetto di questa valutazione.
Importante capire che il monitorare costantemente la reputazione e averne una certificazione inscritta con un codice di condotta ad un albo inattaccabile a livello internazionale rappresenta un’attività fondamentale e fondante tra le più importanti per costruire, mantenere o anche rafforzare il consenso dei diversi interlocutori sociali questo vale in campo economico, vale in campo sociale, vale in campo politico e vale in campo finanziario.
Che vantaggio ne tra un organizzazione da una dichiarazione pubblica di un codice di valori e un codice etico comportamentale, ma è facile capirlo anche solamente in modo intuitivo perché tutte le volte in cui vi è un attacco reputazionale si entra in una fase di crisi manageriale, crisi di impresa, crisi individuale ma se il soggetto o l’organizzazione aveva pubblicato un codice o ha pubblicato un codice di riferimento etico e non si ravvisano riscontri di caduta o di tradimento di quel codice da parte del proprio comportamento allora sarà facile dimostrale che l’attacco reputazionale è un attacco specioso è un attacco ai fini di pregiudicare l’identità e la reputazione del soggetto collettivo
Il rischio reputazionale ed il conseguente danno reputazionale si fa sempre piu alto quanto più il settore di riferimento, in cui opera un’entità, una azienda, un collettività, un territorio con le sue caratteristiche fanno leva su valori immateriali quali per esempio l’immagine, la fiducia, il consenso, la fiducia nelle istituzioni, la comunità creativa, il patrimonio storico e culturale, Le radici della tradizione popolare, i valori intrinsechi di una popolazione abitante. (rrm)
